Tutto sulla figura del Conversation Designer

Termine nato per definire un ruolo specifico, oggi Conversation Designer fa riferimento a un insieme di ruoli, o comunque definisce una figura professionale la cui job description è molto amplia.

I primi a parlare di Conversation Designer furono probabilmente i primi a ricoprire questo ruolo in Google. Sebbene non sia chiaro quando si sia parlato per la prima volta di Conversation Design, Google ha certamente fatto una grande opera di evangelizzazione con le sue linee guida, i numerosi contenuti diffusi su diversi canali proprietari su Youtube (Google Developers, Google Cloud Tech), come questo video

Inoltre, almeno un paio dei testi più rinomati sul tema sono stati scritti da Googlers. Ad esempio, il celeberrimo Designing Voice User Interfaces di Cathy Pearl, Head of Conversation Design Outreach in Google, e Voice User Interface Design di diversi autori, tra cui James G. Giangola, Creative Lead, Conversation Design & Persona in Google.

Come suonano cool questi ruoli, vero? E sembrano così diversi tra di loro, come se non fossero neanche lo stesso ruolo. In effetti una delle caratteristiche del Conversation Designer, è che può essere un ruolo cucito su misura della persona che lo svolge, il ruolo si adatta a lei, piuttosto che il contrario.

Esistono dei requisiti fondamentali che un Conversation Designer deve avere per svolgere con successo il suo lavoro, ma sono estremamente plastici, e spesso si riscontra che due Conversation Designer, che lavorano in aziende diverse, con tecnologie diverse e su progetti diversi, daranno una definizione diversa di quello che apparentemente è lo stesso ruolo.

Per provare a definire cosa è e cosa fa un Conversation Designer, consideriamo le tre macro categorie in cui può essere coinvolta la figura.

Il Conversation Design può essere considerato UX Design applicato alle interfacce conversazionali, quindi molte delle attività che svolge giornalmente un Conversation Designer sono attinte dall’UX Design.

Ecco alcune delle attività:

  • Ricerca (UX Research). L’obiettivo finale della progettazione, è quella di soddisfare le esigenze del cliente/utente e rendere la sua esperienza il miglior possibile. A tal fine è indispensabile conoscere l’utente finale, conoscere il brand con cui questi interagirà, conoscere il mercato, avere una visione globale che può derivare solo da una accurata raccolta di dati a partire da ricerca quantitativa e qualitativa.
  • Personas. Il Conversation Designer definisce user personas basate su dati reali degli utenti, e crea bot personas, affinché i bot (o agenti, o assistenti, come li si voglia chiamare) abbiano una personalità coerente con il brand.
  • Progettazione flussi. E diagrammi, flowchart, user journey, e altri supporti visivi con cui possa essere organizzata l’informazione, che in questo caso è costituita da dialoghi.
  • Test. Bisogna testare sin da subito, coinvolgendo nelle prime fasi il team, conoscenti, colleghi, successivamente utenti beta. L’attività di testing è iterativa: si testa, si migliora, si ritesta, si modifica, si recepiscono gli input degli utenti e si continua a modificare. Un progetto di IA conversazionale è, in un certo senso, sempre in fase di testing.

Il Conversation Designer non si limita alla progettazione, la scrittura è una parte fondamentale della sua attività. Anche se in alcune aziende strutturate può esistere la figura di Conversational Copywriter, in progetti di IA Conversazionale, un’eccessiva compartimentazione può non essere vantaggiosa.

È molto difficile trovare un Conversation Designer che non abbia un talento per la scrittura, perché parte della creazione dell’esperienza utente è legata alla qualità dei dialoghi, e quindi dei testi.

Facciamo un esempio…Immaginiamo un’interazione con il chatbot di una compagnia telefonica.

Immaginiamo che il chatbot scriva:

Salve, sono Bot, indicami il numero di telefono su cui vuoi avere informazioni.

Immaginiamo di scrivere, come utente:

Ciao!

E immaginiamo di avere come risposta:

Per poterti aiutare ho bisogno di conoscere il numero di telefono o il codice pratica per cui vuoi informazioni. Indicami un numero di telefono o il codice della tua pratica di attivazione

Un’interazione del tutto robotica, per niente naturale, e quindi abbastanza spiacevole come esperienza. Zero empatia.

Un(a) bravo/a Conversation Designer sa che per empatizzare con l’utente non può comunicare come il testo della pagina di un sito, ma deve pensare di avere effettivamente una conversazione. Quindi probabilmente riformulerebbe con:

“Ciao a te! Non mi ha dato il numero però! Ne ho bisogno per poter andare avanti. Me lo scrivi, per favore?”

Ecco, questo è quello che fa un Conversation Designer relativamente al copywriting: scrive testi che siano efficaci, nel senso che raggiungono l’obiettivo prefissato, ma lo fa in maniera empatica, cioè immaginando un’interazione reale con gli utenti.

In questa categoria ci sono tutte le attività legate all’addestramento di Intelligenza Artificiale, quindi è una parte del lavoro più tecnica, che potrebbe essere svolta da un linguista computazionale.

Si tratta di insegnare all’intelligenza artificiale a comprendere quello che dicono gli utenti, il linguaggio naturale con cui si esprimono, e a rispondere in maniera adeguata. In quanto persona che ha progettato l’esperienza, direttamente o indirettamente il Conversation Designer è coinvolto anche in questa parte dell’attività.

Deve essere in grado di districarsi tra intents, entities, contesti ed eventi, e individuare quali parti del flusso possono o devono essere modificate.

In parte legata all’UX Design, in parte legata all’addestramento di AI, un’attività cruciale nel quotidiano del Conversation Designer è quella dell’analisi della performance.

In fase di progettazione verranno stabiliti, insieme a tutti gli stakeholders, i KPI, i parametri che definiranno il successo del bot.

È uno dei compiti che spetta al Conversation Designer, in quanto persona che ha la visione più completa, globale del progetto.

Abbiamo parlato di bot, agente, assistente. Anche in questo caso, trovare una definizione univoca sembra complesso, ma cerchiamo di semplificare.

In inglese si suole utilizzare il termine chatbot per riferirsi a un programma in grado di intrattenere una conversazione scritta, una chat ti testo, e voicebot, come termine generico, per riferirsi a un programma che è in grado di intrattenere una conversazione vocale.

Si utilizzano anche il termine generico virtual agent, conversational agent, e virtual assistant. Il primo, è più generico, il secondo solitamente si usa per Siri, Cortana, Bixby, Alexa e Google Assistant, cioè quei programmi che svolgono compiti da assistente.

In italiano si usa il termine generico assistente virtuale, o assistente digitale, ma anche agente conversazionale.

Nel caso di Alexa invece si parla di skill, e nel caso di Google Assistant si parla di actions. In entrambi i casi, ci si riferisce ad azioni che possono essere avviate direttamente dagli assistenti vocali, che sia da smartphone, smart speaker o altro device, come ad esempio avviare un podcast, fare la lista della spesa, avere le previsioni del tempo, etc.

Tutti questi progetti richiedono la figura del Conversation Designer.

I Conversation Designer vengono dai backgroud più disparati: dalla scrittura, l’UX Design, la linguistica, la psicologia, la comunicazione in generale.

Diventare Conversation Designer vuol dire essere sempre aggiornati sulle tecnologie di IA Conversazionale, e qualunque sia il background, le cose più importanti da fare per avviarsi a questa nuova professione sono:

  • Documentarsi. È possibile iniziare senza investire somme di denaro, ma solo tanto tempo. Esistono oggi centinaia di canali Youtube, gruppi Linkedin, Facebook, pubblicazioni Medium, podcast, sul Conversation Design, creati da Conversation Designer, che rispondono alla domanda cruciale “come iniziare”. La maggior parte sono in inglese, ma c’è anche qualcosa in italiano, per esempio la community di Women in Voice Italy.
  • Leggere libri. Qui c’è da fare anche un investimento economico minimo, ma leggere testi sul Conversation Design darà quella marcia in più: la conoscenza e l’esperienza trasmessa dai pionieri e da chi vive nel Conversation Design, sono determinanti nella formazione autodidatta.
  • Corsi. Probabilmente si può trovare qualche corso gratis sull’UX Design, ma sicuramente ad oggi non ci sono corsi gratis in Conversation Design, quindi bisogna essere disposti a investire tempo e denaro. Il Conversation Design Institute forma e certifica per i tre principali ruoli, e si trovano sempre più corsi in inglese, soprattutto certificazione specifica sulle piattaforme, come quella di Botsociety.

Una volta investito tempo e denaro, come trovare lavoro?

In inglese esistono dei siti specializzati, per esempio Conversation Designer Jobs e

Bot Jobs. In Italia al momento non esistono siti specializzati, ma si può sempre optare per fare una semplice ricerca su Google: ci sono aziende che cercano Conversation Designer.

Esiste sempre la via della libera professione: proporsi alle aziende come Conversation Designer. In questo caso, è importante crearsi un portfolio, e quindi accumulare sin da subito esperienza, anche non retribuita. Per esempio, può essere molto utile partecipare ad Hackathon e altre attività in cui sia possibile progettare e presentare un prototipo di assistente digitale, che potrà poi essere inserito nel portfolio.

Le offerte di lavoro su Linkedin, se si considera l’opzione “tutto il mondo” sono molteplici.

Certo in Italia la situazione è diversa, ma questo non vuol dire che bisogna scoraggiarsi, anzi, è un buon momento per investire su se stessi, avviarsi a una nuova professione, che presto, anche in Italia, sarà una delle più richieste.

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