AI e stati d’animo: l’empatia degli assistenti virtuali

Al giorno d’oggi l’uomo instaura vere e proprie relazioni con le “macchine” e questo lo porta ad avere in esse maggiore fiducia. Interagendo quotidianamente con dispositivi tecnologici a lavoro, a casa, per effettuare pagamenti e molto altro, si è sviluppata la tendenza a voler ricercare in tali “strumenti” aspetti il più vicini possibile all’essere umano.

Con questo fine, infatti, si cerca di realizzare per mezzo degli assistant human delle conversazioni reali che esprimano emotività sia nel tono utilizzato ma anche che nei gesti e nelle espressioni facciali, che permettono di assumere sembianze comportamentali molto vicine all’uomo.

Gli assistenti virtuali devono comprendere le emozioni dell’utente per poter offrire un servizio ed una interazione ottimale, devono essere in una sola parola: empatici.

Per empatia si intende la capacità di comprendere stati d’animo, comportamenti ed emozioni altrui, ovvero di “mettersi nei panni dell’altro” ed è una caratteristica appartenente al mondo tipicamente umano.

Come persone abbiamo bisogno di sentirci compresi e soprattutto di avere dinanzi a noi qualcuno che capisca i nostri bisogni e di conseguenza sia in grado di soddisfare le nostre necessità e mancanze.

In merito al rapporto tra emozioni e intelligenza artificiale, John Wheller, managing director di CrowdEmotion, ha affermato in un’intervista che “affinché i computer siano funzionali nelle nostre vite, per quanto riguarda l’Intelligenza Artificiale, essi devono essere in grado di comprenderci o almeno di reagire ai nostri comportamenti, alle nostre emozioni”.

Il riconoscimento emotivo e l’intelligenza artificiale sono utilizzati molto per l’ottimizzazione della comunicazione pubblicitaria e dalle aziende per massimizzare i profitti ed indurre i consumatori all’acquisto. Le espressioni facciali degli spettatori vengono monitorate e poi classificate da algoritmi di deep learning come indicatori di determinate emozioni in risposta allo stimolo presentato tramite la presentazione di prodotti o servizi di diverso genere, che in qualche modo possono suscitare emozioni basilari gioia, sorpresa o tristezza.

Possiamo affermare che lo stato più avanzato dell’umanizzazione dell’intelligenza artificiale ha uno scopo ben preciso, ossia creare empatia. Si ha necessità di trovare un modo efficace per introdurre un più elevato livello di emotività nelle relazioni uomo- macchina, e si cerca di raggiungere tale obiettivo cercando di rendere tali dispositivi il più vicini possibile agli umani, sia dal punto di vista comportamentale, sia visivo.

Gli Artificial Human aggiungono alle caratteristiche tipiche dei software dell’intelligenza artificiale, come massima accessibilità, assistenza costante, capacità di gestire più clienti contemporaneamente, customer care e così via, anche sembianze umane che portano l’interazione ad un livello più evoluto reso più concreto grazie ad empatia e diversità.

Inoltre, l’esperienza che il cliente vive grazie all’”umano artificiale” è resa più coinvolgente e suscita emozioni che solitamente si vivono durante l’interazione tra simili tramite soprattutto l’assunzione di connotati umani, movenze e tono di voce più “umano”, che permettono di dare l’impatto di una chiacchierata con una persona vera e propria anziché un automa.

In questo modo l’uomo subisce meno l’impatto della perdita di contatto umano e si sentirà a suo agio nel conversare col proprio computer, nell’esplicitare le proprie richieste, fino a preferire questa tipologia di contatto piuttosto che recarsi fisicamente in negozio o nel luogo di riferimento.

Gli assistenti virtuali, sfruttando l’enorme carico di dati che rilasciamo tramite l’utilizzo di social network, ricerche sul web e cronologie di acquisti precedenti e percependo le emozioni del possibile cliente, possono indirizzarlo in maniera automatica verso un determinato acquisto o una determinata sezione di prodotti.

Quest-IT, azienda italiana del gruppo The Digital Box specializzata nel settore dello sviluppo di tecnologie proprietarie di Intelligenza Artificiale e che si occupa della creazione di assistenti virtuali, tra i suoi capolavori ha presentato Asia, la virtual assistant che ha l’abilità di riconoscere gli stati d’animo dell’utente e rispondergli di conseguenza adattando le risposte e proponendo la migliore soluzione al problema dell’utente.

Le tecnologie che concorrono a rendere l’Intelligenza Artificiale “emotiva” e che vengono utilizzate sapientemente da Quest-IT sono diverse:
- Eye tracking: il processo che monitora i movimenti oculari per determinare dove un soggetto test sta guardando, cosa sta guardando e per quanto tempo il suo sguardo indugia in un determinato punto dello spazio

- Emotion Analysis, in grado di rilevare dalle parole lo stato emotivo di chi sta parlando con l’assistente virtuale

- Facial Expression Recognition, riesce a cogliere dalle micro-espressioni facciali le diverse emozioni che una persona può provare in quel momento per estrarre informazioni utili per capire cosa vuole esprimere l’uomo tramite il proprio volto.

Tutto questo per confermare che i frutti dell’intelligenza artificiale sono capaci persino di comprendere le nostre emozioni.

Valeria Pepe per il Convergent Marketing®